地方政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)一步歸并優(yōu)化——
12345，便民“總客服”

“有問題，就撥打12345?！贬槍Φ胤秸?wù)服務(wù)便民熱線號碼過多、熱線服務(wù)資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，一段時間以來，各地優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，加快熱線歸并、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法，實(shí)現(xiàn)12345熱線全天候響應(yīng)，讓“12345”成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。如何加快歸并、進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線服務(wù)，解決群眾煩心事、辦好便民暖心事？請看各地探索——

優(yōu)化機(jī)制——

主動治理 未訴先辦

領(lǐng)到紅彤彤的不動產(chǎn)權(quán)證書，北京市豐臺區(qū)彩虹家園小區(qū)居民郭寶忠懸著的心終于徹底放下了。

辦不下來房產(chǎn)證，房屋上市交易、孩子上學(xué)等都受到影響，怎么辦？著急的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問題專項(xiàng)治理工作專班的牽頭協(xié)調(diào)下，影響居民辦理房產(chǎn)證的癥結(jié)找到了：開發(fā)商改變了項(xiàng)目地下部分使用用途，無法通過相關(guān)驗(yàn)收。

豐臺區(qū)不動產(chǎn)登記中心主任韓沈飛介紹，工作專班經(jīng)過認(rèn)真研究，結(jié)合實(shí)際情況和政策規(guī)定，按照“無錯優(yōu)先”“違法必究”的原則，先行為符合登記條件的地上部分建筑辦理了首次登記和轉(zhuǎn)移登記。

如今，“有問題，就撥打12345”“12345真管用”成為北京市民普遍的心聲。從2019年1月北京推出12345“接訴即辦”以來，截至2021年6月30日，12345熱線累計(jì)受理群眾反映訴求2500萬件，日均2.7萬件，群眾滿意率從65%上升到91%。

熱線電話背后是沉甸甸的信任。為了第一時間回應(yīng)市民需求，北京12345探索出不少好經(jīng)驗(yàn)：“一條熱線聽訴求”，截至目前，全市16個區(qū)、341個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，整合歸并60條熱線，群眾訴求事項(xiàng)全口徑數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建成了“一號響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”。“一張派單管到底”，對于群眾訴求實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街鄉(xiāng)啟動“吹哨報到”機(jī)制，調(diào)動相關(guān)部門力量共同研究解決。“一份卷子壓責(zé)任”，建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評機(jī)制，每月對各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評，并通報排名。

通過對12345平臺上群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)分析，北京“算”出百姓反映最集中的12類問題、27個民生痛點(diǎn)和治理堵點(diǎn)，開展“每月一題”專項(xiàng)治理。房產(chǎn)證難辦就是“每月一題”需要解決的問題。

“從‘聞風(fēng)而動，有一辦一’到抓住共性問題推動‘主動治理，未訴先辦’，12345熱線的變化體現(xiàn)了北京現(xiàn)代城市治理理念的創(chuàng)新，體現(xiàn)出超大城市治理的能力和水平?！敝袊缈圃悍▽W(xué)所副研究員董文勇說。

加快歸并——

一個號碼 響應(yīng)迅捷

不久前的一天上午10時許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府話務(wù)服務(wù)大廳，一部12345熱線電話響了。電話那頭傳來市民胡先生焦急的聲音：“我正在汾湖高新區(qū)G50高速由東往西方向北厙出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導(dǎo)致車輛拋錨。目前路上還散落著塑料袋，可能會給路面車輛帶來危險！”

情況緊急，話務(wù)員第一時間將訴求派發(fā)至屬地汾湖高新區(qū)聯(lián)動指揮中心。指揮中心立即協(xié)調(diào)北厙派出所、綜合執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)等部門前往確認(rèn)，鎖定事發(fā)準(zhǔn)確位置的高速路面。吳江12345熱線工作人員同時聯(lián)系高速公路管轄單位，相關(guān)單位人員迅速上路清理。11時15分，白色塑料袋清理完畢，安全隱患妥善消除。

談起這件事，胡先生說，情況緊急，他一下子也不知道該向哪個部門反映，干脆撥打了12345。

“有事情，就打12345?！痹诮K，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。

江蘇省政務(wù)辦副主任張旻介紹，近年來，江蘇把全省現(xiàn)有符合歸并條件的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼一一列入12345熱線歸并范圍，創(chuàng)新歸并思路，發(fā)揮12345“連接者”“流轉(zhuǎn)者”作用，讓企業(yè)和群眾遇到工作生活中的各種政務(wù)服務(wù)問題，只要打“12345”一個號碼，就能找到政府，進(jìn)而找到相應(yīng)的職能部門。

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